Cuando un cliente es más importante que tu profesionalidad

Siguiendo con las repercusiones del caso de Enron, hoy os queremos hacer reflexionar con el caso de la empresa Arthur Andersen. Para  aquellos que no conozcan la empresa Arthur Andersen, fue una de las cinco grandes compañías auditoras del mundo, además ofrecía servicios de consultoría y de ámbito legal y jurídico. Estaba considerada no solo como una de las mejores consultoras y auditoras del mundo sino que tenía una imagen propia en dicho mercado, considerada como la mayor cantera de ejecutivos del mundo. ¿Pero qué sucedió para que éste icono del mundo empresarial quebrase? Queremos destacar tres de los principales motivos:

1-     Poca diversificación de su cartera de clientes. Enron era su principal cliente, su factura en el 2000 fue de 52 millones de dólares.

2-     Mala gestión de los problemas a raíz del fraude de Enron, delitos por obstrucción a la justicia, destrucción de documentos y alteraciones de documentos. Lo que llevo a ser condenada a pagar una multa de 500.000 dólares además de privar a la compañía de seguir realizando funciones de auditoria y consultoría para aquellas empresas que cotizaran en cualquier bolsa de los Estados Unidos.

3-     Poca profesionalidad. Al ser uno de sus principales clientes no fueron imparciales. Dio pie a que la gente desconfiara de ellos.  Esto provoco la perdida de fiabilidad en dicha auditor, algo imprescindible en el sector de las auditorias.

Todo ello hizo que la empresa se viera en una situación insostenible y tuviera que cerrar.

Con éste caso queremos hacer reflexionar sobre la importancia de tener una cartera de clientes diversificada y sobre todo en aquellas en que su actividad económica requiera de una imparcialidad u objetividad, dado que si nuestros beneficios proceden, en su mayoría, por unos pocos clientes, nos pueden hacer tomar decisiones que favorezcan a estos con la intención de mantener una buena relación, sin considerar las desventajas de ésta decisión, entre ellas perdida de fiabilidad, mala imagen de nuestra empresa y sobretodo el incremento del  poder de negociación de nuestros clientes.  Además, hemos de ser conscientes que de la dependencia que esto provoca, dado que si nuestro cliente cierra o que las relaciones empresariales se vean mermadas, es muy probable que la empresa pase por una situación complicado y es muy fácil que nuestra empresa siga por el mismo camino.

Y si quieres saber más:

- http://www.cincodias.com/articulo/directivos/arthur-andersen-despues-caida/20100213cdscdidir_1/

- http://www.biblioteca.org.ar/libros/91593.pdf

-http://www.google.es/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=web&cd=6&ved=0CFQQFjAF&url=http%3A%2F%2Fwww.unav.es%2Fadi%2FUserFiles%2FCvFiles%2FFiles%2F35546%2Fjournal51.pdf&ei=s7U8UY6PD8mmhAeSt4GoBg&usg=AFQjCNHwPWJevyrr_jAhaUOFeAxXbIJhQQ&sig2=QeREzNdNeupSdVxL5vA3WQ&bvm=bv.43287494,d.d2k

¿Cómo hacer las cosas bien y fracasar?

La entrada de hoy en nuestra opinión es muy diferente a las publicadas hasta ahora. Se trata de la antítesis al caso de la New Coke. Hablaremos de un producto innovador que satisfacía la demanda de mucha gente, pero aun así fracasó. En la entrada de hoy veremos el caso de la BMW C1, o más conocida popularmente como “la moto con techo”.

Al ser una moto muy distinta al resto, es cierto que había gente que al verlas por la calle las criticaba, a algunos les parecía una moto fea y otros que hablaban sin saber decían que era igual de peligrosa que el resto. Pero lo cierto es que era la moto más segura del mercado.

La entrada de hoy en nuestra opinión es muy diferente a las publicadas hasta ahora. Se trata de la antítesis al caso de la New Coke. Hablaremos de un producto innovador que satisfacía la demanda de mucha gente, pero aun así fracasó. En la entrada de hoy veremos el caso de la BMW C1, o más conocida popularmente como “la moto con techo”.

BMW pensó que hacer un vehículo que fuera una mezcla entre un coche y una moto tendría mucho éxito. La idea si lo pensamos fríamente es muy buena. Nadie puede negar que en cuanto a comodidad se refiere, el mejor vehículo para moverse por la ciudad es la moto. Evitas atascos, aparcas donde quieres entre otras muchas ventajas. Pero la moto principalmente tiene dos problemas y BMW los supo ver y resolver, la peligrosidad de las caídas y el frío y la lluvia en según qué época del año.

¿Cómo resolvió BMW estos problemas? Decidió diseñar una moto con techo y cinturón. Esta moto era la más segura del mercado, tenía cinturón, era más estable, en caso de caída el impacto no era directamente del cuerpo del conductor contra el suelo y además el motorista al no salir despedido corría menos riesgo de atropello una vez en el suelo. Las ventajas de seguridad eran muy evidentes, pero no todo quedaba aquí. La C1 proporcionaba otras ventajas importantes; en caso de lluvia el conductor apenas se mojaba y no hacía falta ponerse casco y cargarlo arriba y abajo todo el día.

¿Podemos considerar que fue un fracaso? Realmente, las cifras hablan por sí solas, en 2001 año en que salió al mercado se vendieron 10600 unidades i en 2002 unas 2000 en todo el mundo. Finalmente en 2003 el modelo se dejó de fabricar.

¿Por qué fracaso? La estética no acabo de convencer a todo el mundo, se trataba de un vehículo muy distinto al resto y a veces las cosas muy distintas a los estereotipos no acaban de convencer. Otra razón por la que se cree que este vehículo no tuvo éxito fue por su agilidad. Es cierto que era un vehículo mucho más ágil que un coche y proporcionaba todas las ventajas que tienen las motos, pero en menor grado, es decir, el resto de scooters eran más ágiles que la C1.

 

Por tanto la C1 era un vehículo menos ágil pero más seguro que el resto de motos del mercado, y este parecía ser un motivo evidente por el cual a una parte del mercado le podía interesar este producto. No era un producto enfocado a jóvenes, que seguramente valoran mucho la agilidad de una moto, ni tampoco para moteros de toda la vida, que seguramente considerarían la C1 como una moto sin esencia, pero con estas características aun hoy en día nosotros mismos pensamos que es una moto muy interesante. Es ideal para personas de mediana edad que deben moverse por la ciudad y lo quieren hacer de una forma más cómoda que el coche y más segura que la moto, a la que mucha gente teme.

 

Nunca sabremos exactamente el porqué este modelo no triunfó en el mercado pero parece ser que aquellos que no se deciden a tener una moto por el tema de la seguridad no acabaron de creer que realmente era un vehículo seguro y que aquellos que no se deciden a dejar la moto aunque les preocupa la seguridad no lo vieron un vehículo cómodo. Y aquí es donde la marca BMW cometió un claro error de publicidad. BMW supo crear un producto que se adaptaba a las necesidades de mucha gente y que hoy en día muchos siguen reclamando, un vehículo cómodo y seguro para moverse por la ciudad. Pero no supo venderlo. No supo transmitir estas características a los consumidores que no se acabaron de fiar de que ese vehículo fuera seguro y cómodo a la vez.

Por tanto consideramos que BMW hizo las cosas muy bien, pero no se dio cuenta de que aquello que vendía era tan distinto que no era creíble del todo. El concepto moto y el concepto vehículo seguro eran muy contradictorios, y no se dieron cuenta que hacía falta transmitir el mensaje y demostrarlo publicando las pruebas de seguridad para que la gente confiara en este producto. Es posible que un buen anuncio en que se hiciera ver a la gente que tenía las ventajas del coche y de la moto juntas y que realmente era seguro hubiera cambiado el resultado y hoy no hablaríamos de este caso como un fracaso, pero eso nunca lo sabremos.

Es curioso que un producto tan bueno fracasara por la incerteza de los consumidores de si realmente era un buen producto. Seguramente una idea tan buena y chocante, en otro mercado más barato hubiera funcionado, porque a nadie le importa probar un producto que vale 1€ y comprobar si realmente es bueno, pero BMW no supo ver este bache hacia el triunfo y al final fracasó. 

Finalmente parece que BMW, sigue confiando en este producto y ha creado un nuevo modelo de C1 que funcionará únicamente con motor eléctrico. De momento ha publicado fotos del modelo e información referente a éste, pero no ha informado de cuándo saldrá a la venta, ni ha asegurado que llegue a salir algún día.

Premier, un beneficio inútil para los consumidores.

El tabaco es un producto consumido por millones de personas diariamente. Si alguien hiciera un estudio de mercado para averiguar qué aspecto negativo se podría mejorar el resultado obvio por parte de todos los ‘no fumadores’ sería que no tuvieran que fumar de manera pasiva. R.J. Reynolds Tobacco Company cumplió ese deseo en 1988 y sacó al mercado una nueva marca llamada Premier.

Esta empresa actualmente es propiedad del holding Reynolds American y la segunda tabacalera más grande a nivel mundial, después de Altria Group. Aún así es más conocida por sus marcas, como Winston o Camel, entre muchas otras. Pero a pesar de ser de estas dimensiones esto no evitó el gran fracaso que supuso invertir en este proyecto.

Premier era el primer cigarrillo con una combustión distinta, gracias a un filtro especial. Esto llevaba a dos ventajas claras respecto al cigarro convencional: la primera y más importante es que el humo era apenas perceptible y desaparecía en poco tiempo y la segunda era que gracias a su combustión especial  si se caía encendido no prendía fuego.

RJR invirtió más de un billón de dólares en este proyecto, porque los estudios de mercado realizados indicaban éxito y beneficios inmensos.

¿Cuál fue el problema? Que a los fumadores no les gustaba. Ellos disfrutaban echando humo, a pesar de ser una actitud egoísta con los fumadores pasivos y además costaba más fumar (a causa de la combustión se tenía que inhalar con más fuerza).

La lección que aprendió es que si el beneficio especial que aporta un producto no es un beneficio para el propio consumidor, sino para su alrededor y además supone una molestia adicional, nadie lo comprará. El resultado fue que los cigarrillos Premier se retiraron un año después de su aparición.

Hay que tener en cuenta que todo esto pasó hace más de 30 años cuando fumar ‘estaba de moda’, así que seguramente RJR se precipitó al sacar un producto de este tipo. ¿Qué pasaría en la actualidad? Bueno, teniendo en cuenta el cambio de imagen que ha dado el hecho de fumar, que ha pasado a ser una costumbre cada vez menos bien vista, además de prohibida en locales y lugares públicos, probablemente muchos consumidores escogerían un producto más respetuoso con su entorno.